Grand opening, up to 15% off all items. Only 3 days left
{$article->category->title}}

Le jour où je suis devenue cliente mystère

Le jour où je suis devenue cliente mystère

D’ordinaire, après un détartrage, je ne partage pas mon niveau de satisfaction avec mon cabinet dentaire. Je ne remplis pas non plus les QCM « expérience client » des enseignes qui ont pourtant la gentillesse de me livrer sur commande un réfrigérateur combiné, un four ou des plaques vitrocéramiques et je ne mets pas d’étoiles à un sommier, car je suis incapable de dire s’il me rend « heureuse », « très heureuse » ou « vraiment très heureuse ».

En somme, je suis une consommatrice paresseuse qui n’aide pas les marques ni les docteurs à améliorer leurs méthodes. Pourtant, à l’automne 2021, sur les conseils d’un ami plus altruiste que moi, je me suis inscrite sur l’application de la société Smice, spécialisée dans le mystery shopping.

Des audits secret-défense

Cette bonne vieille méthode, développée par McDonald’s dans les années 1950, consiste à recruter des observateurs anonymes et scrupuleux pour tester la qualité de service dans les magasins à la demande des marques. A une époque où ces dernières peuvent se faire dézinguer en quelques secondes par les avis Google, TripAdvisor et les réseaux sociaux, elles font de plus en plus appel à ces audits secret-défense pour éviter le désastre.

« Les rapports argumentés de nos clients mystère servent d’outils de management au sein des entreprises », explique Julien Mondhard, fondateur et directeur général de Smice. Créée en 2005, sa société conduit, chaque année, 30 000 visites menées par 5 000 experts de terrain avec son application (la seule en France), et est l’un des cinq acteurs principaux du mystery shopping français. C’est ainsi qu’en échange de bons cadeaux, voire de petits salaires d’une dizaine d’euros, je suis devenue une cliente ultra-pointue, capable de faire l’exégèse de n’importe quel achat.

Le jour où je suis devenue cliente mystère

Avant de prendre le risque de me proposer une vraie mission, Smice m’invite à tester mes compétences en matière d’espionnage dans une boulangerie de mon choix. Objectif : acheter une baguette. A priori, rien de compliqué, si ce n’est que je dois ingurgiter une trentaine de pages de recommandations parmi lesquelles : « 1. Ne dévoilez jamais votre identité. 2. Hésitez et prenez un peu de temps pour choisir votre produit, même si vous savez ce que vous souhaitez acheter. 3. N’inventez pas. » A la fin, il me faudra tout de même répondre à 57 questions.

Dans la file d’attente, j’essaie de me comporter normalement, tout en restant attentive à l’état de la façade, aux odeurs de cuisson (embaument-elles le trottoir ?), à la présence des horaires d’ouverture, aux produits manquants… En Mata Hari de la baguette, je photographie les lieux et scrute les vitrines réfrigérées avec l’intensité d’une joggeuse en manque de glucides pour m’assurer que les produits sont rangés par gamme. « Avez-vous une spécialité ? », je demande – c’est le protocole – malgré les affichettes « baguette bio à 1 euro » collées sur les murs… Les sourcils de la patronne se dressent en accents circonflexes. Paniquée à l’idée d’être démasquée, je sens une veine se gonfler anormalement au niveau de ma tempe droite et ne suis plus en capacité d’entendre sa réponse.

Il vous reste 71.34% de cet article à lire. La suite est réservée aux abonnés.

Articles Liés

10 façons de rester en sécurité lorsque vous vivez seul

10 façons de rester en sécurité lorsque vous vivez seul

Comment bien dessiner une rose : nos méthodes

Comment bien dessiner une rose : nos méthodes

Comment plier et ranger une couette pour gagner de la place ?

Comment plier et ranger une couette pour gagner de la place ?

Concombre-cornichon : quelles différences ?

Concombre-cornichon : quelles différences ?